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サービス業の難しさ
楽しいところは人が多い。
人ごみが嫌いな人間はそれが辛い。めんどくさい。
そして価格が安くなれば、輪を掛けて需要が増える。
それが利用者の満足度のさらなる低下につながる。

11月2日の日経MJの記事「サービス業の難しさ」より。
伊藤元重氏が「マーケティング講座」という連載を続けており、今回はその第73講。

売れ残りが生じれば、通常は価格下落につながるが、サービスの場合には、売れ残りにも「価値」 があることが多い。
例として、タクシー、病院、スポーツジム、指圧治療院などがあげられている。
タクシーの料金が高ければ、利用者は減るが、街には空車がたくさん走っているので、利用者には重要な価値となる。
料金が下がれば、タクシー利用者は増えるかもしれないが、なかなかつかまらない状態となる。
同様に、病院でも、低料金になれば一定の時間内に多くの患者をこなすために3分間診療になりかねない。
スポーツジムが多くのメンバーを取りすぎると、混雑が生じる。


サービス業は、サービスの提供者の満足度と需要者のそれがトレードオフの関係になりやすい。
客がたくさん入れば提供者は嬉しいが、顧客の満足度が低下する。

万博でも、会期中がらがらで、「失敗」に終わったというニュースよりも、「大成功」の方が嬉しい。
ただし、自分が行く日だけはがらがらであってほしいと願う。

ここでは、こうした問題を解消する知恵として、「サービスの提供時間を短くする工夫」を挙げている。
QBハウスの10分間カットはあまりにも有名だが、これはサービスの提供時間そのものが減るだけでなく、回転率が向上することにより、当然ながら待ち時間が減るという効果も加わる。

忙しくなってもサービスの質を低下させないための工夫、平準化の工夫、回転率を向上させる工夫等、様々な対応策はある。
しかし、自社のビジネスモデルを構築する上で、最初から「こうしたトレードオフが(できる限り)起こらないモデル」、あるいは「起きているのだが、影響が最小限に抑えられるモデル」を築くことができれば、「対応」する必要はなくなる。

どんなモデルが考えられるだろうか?


あるいはちょっと料金が高くなってもいいから、このトレードオフの影響を避ける方法もある。
グリーン車や飛行機のスーパーシートなんて、絶妙。

こちらの考え方の方がアイディアが生まれそうかな。
| pensuk | 12:49 | comments(4) | trackbacks(0) |
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Comment
「サービスの売れ残り」と余剰在庫はよく似た関係にあると思います。多すぎても少なすぎてもうまく行かない。
最適化は難しいでしょうからあるところで割り切ることになるでしょうが。

単純かもしれませんが、皆に平等に質の高いサービスを提供するというのはやはりどこかに歪が生じてしまう気がしますので、需給のバランスを取るためにサービス内容にあえて差をつける必要があるのだと思います。日本人的な理想論からは離れるのかもしれませんが。ディズニーランドのファストパスなんてとてもよく出来ていますよね。
Posted by: takeshi |at: 2005/11/05 1:46 AM
takeshiさん、こんにちは。
そうですね。
適正在庫と適正稼働率。
前者は需要予測の精度向上と機会損失の防止。
後者は回転率の向上と稼働率UP後の顧客満足低下防止。
というところが課題でしょうか。

違いは、製造業は適正在庫をピンポイントで把握することを重視したいのに対して、サービス業は稼働率が上がれば上がるほど嬉しく思う、というところでしょうか。
ここが難しいところですね。

いずれにしても、「ちょっと価格が高いがより快適なサービス」がもう少し増えてもよいかと思います。
Posted by: pensuk |at: 2005/11/05 8:41 AM
5つくらいの記事しかまだ読んでないんですけど、
読んでて感動しました。
感動っていうのもおかしいですけど他に言葉が浮かばないんで。

バランスって難しいですよね。
俺が今考えてるのは経営と環境保護のバランスです。
っていっても高校生の浅い知識でですけど。
Posted by: ヘンリー |at: 2005/11/06 2:51 PM
ヘンリーさん。
こんにちは。コメントありがとうございます。
将来に向けて、今のうちから考える時間をたっぷりとって成長してくださいね!

今後とも宜しくお願い致します。
Posted by: pensuk |at: 2005/11/06 7:14 PM








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